إدارة التسويق وتجربة العملاء
أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)
يرجى اختيار المدينة/الجلسة أولاً قبل التسجيل.
عن هذا البرنامج
تُعد أنظمة CRM أدوات حيوية للمنظمات التي تهدف إلى مراقبة تفاعلات العملاء، وتبسيط عمليات المبيعات، وتقديم خدمات مخصصة. من خلال توحيد معلومات العملاء، تمكّن هذه المنصات الشركات من تنسيق جهود التسويق والمبيعات والخدمة. يستعرض هذا البرنامج استراتيجيات CRM، اختيار النظام، إدارة البيانات، أتمتة المبيعات والتسويق، دمج خدمة العملاء، التحليلات، والاتجاهات الناشئة في CRM الرقمي. سيكتسب المشاركون معرفة عملية حول كيفية الاستفادة من حلول CRM لتعزيز تجربة العملاء وفعالية المنظمة بشكل عام. يُقدم البرنامج من قبل EuroQuest International Training، ويجمع بين دراسات الحالة، ورش العمل العملية، وعروض النظام لتزويد المحترفين بالمهارات اللازمة لتحسين تنفيذ CRM وتحقيق قيمة تجارية أكبر.
النتائج الرئيسية
- شرح أهمية CRM ضمن أُطُر الأعمال التي تركز على العملاء
- اختيار ونشر أنظمة CRM بفعالية
- معالجة بيانات العملاء لتوليد رؤى قابلة للتنفيذ
- استخدام منصات CRM لأتمتة أنشطة المبيعات والتسويق
- دمج وظائف خدمة العملاء مع حلول CRM
- الاستفادة من التحليلات لتعزيز تفاعل العملاء وولائهم
- الحفاظ على حوكمة البيانات وضمان الامتثال في استخدام CRM
- تعزيز التعاون بين أقسام المبيعات والتسويق والخدمة
- تقييم تبني CRM مقابل المعايير الصناعية
- مواءمة مبادرات CRM مع الأهداف الاستراتيجية للأعمال
- تنفيذ ممارسات إدارة العملاء المستدامة والأخلاقية
- تطوير استراتيجيات CRM التي تدعم جاهزية التحول الرقمي
من ينبغي أن يحضر
- القادة في مجالي المبيعات والتسويق
- المديرون المشرفون على خدمة العملاء
- المحترفون في تطوير الأعمال
- رؤساء تكنولوجيا المعلومات والتحول الرقمي
- مستشارو CRM وتفاعل العملاء
محتوى الدورة
الوحدة 1: نظرة عامة على أنظمة CRM
- دور CRM ضمن استراتيجيات الأعمال المعاصرة
- مزايا وعقبات تبني CRM
- تحليلات حالات لنشر CRM الفعال
- جلسة تفاعلية حول جاهزية CRM
الوحدة 2: مواءمة CRM مع استراتيجية الأعمال
- ربط مبادرات CRM بأهداف الشركة
- أُطُر لاستراتيجيات تركز على العميل
- تحقيق توافق أصحاب المصلحة في تنفيذ CRM
- تمرين تعاوني على المواءمة الاستراتيجية
الوحدة 3: نظرة عامة واختيار منصات CRM
- تقييم خيارات منصات CRM الرائدة
- الاعتبارات الرئيسية لاختيار حلول CRM
- مقارنة بين أنظمة CRM السحابية والمحلية
- نشاط تقييم عملي لنظام CRM
الوحدة 4: إدارة بيانات العملاء
- تقنيات جمع ومعالجة معلومات العملاء
- الحفاظ على سلامة البيانات وتكامل النظام
- معايير حماية البيانات والامتثال التنظيمي
- ورشة عمل تطبيقية حول حوكمة البيانات
الوحدة 5: أتمتة قوة المبيعات في CRM
- إدارة خطوط المبيعات وتتبع العملاء المحتملين
- تبسيط العمليات البيعية المتكررة
- استخدام CRM لتوقع الفرص والإيرادات
- تمرين محاكاة لتدفقات عمل أتمتة المبيعات
الوحدة 6: أتمتة التسويق باستخدام CRM
- تنفيذ حملات تسويقية مستهدفة وتقسيم السوق
- استراتيجيات التخصيص والتسويق متعدد القنوات
- استخدام CRM لتحليل بيانات التسويق
- ورشة عمل حول أتمتة الحملات التسويقية
الوحدة 7: دمج خدمة ودعم العملاء
- الاستفادة من CRM لخدمة عملاء متميزة
- إدارة التذاكر والحالات وبوابات الخدمة
- مراقبة الخدمة عبر لوحات تحكم في الوقت الحقيقي
- دراسات حالة تبرز CRM المرتكز على الخدمة
الوحدة 8: مقاييس الأداء والتحليلات
- مؤشرات الأداء الرئيسية لمراقبة فعالية CRM
- تحليل قيمة عمر العميل (CLV)
- استخدام لوحات التحكم وأدوات تصور البيانات
- تمرين محاكاة تحليلات CRM
الوحدة 9: CRM المحمول ووسائل التواصل الاجتماعي
- تطبيق حلول CRM المحمولة للعمليات الميدانية
- دمج وسائل التواصل الاجتماعي مع منصات CRM
- أمثلة على استخدام CRM المحمول والاجتماعي
- ورشة عمل تفاعلية على بيئات CRM المتصلة
الوحدة 10: الحوكمة والامتثال والمخاطر في CRM
- ضمان أمان البيانات والامتثال لـ GDPR
- إدارة المخاطر المتعلقة باستخدام بيانات العملاء
- القضايا الأخلاقية في تطوير استراتيجية CRM
- أمثلة على أُطُر الحوكمة في الممارسة
الوحدة 11: الاتجاهات الناشئة في أنظمة CRM
- دمج الذكاء الاصطناعي والتحليلات التنبؤية في CRM
- تقنيات CRM الصوتية والحوارية
- الاتجاهات الحالية في التحول الرقمي لـ CRM
- نقاش جماعي حول ابتكارات CRM القادمة
الوحدة 12: مشروع التخرج لاستراتيجية CRM
- مشروع تعاوني لتطوير استراتيجية نظام CRM
- إنشاء خطط التنفيذ والتبني
- عرض مقترحات التحول التنظيمي المدفوعة بـ CRM
- صياغة خطط عمل لاعتماد شامل في الشركة