إدارة التسويق وتجربة العملاء
تميز الخدمة وتجربة العميل (CX)
يرجى اختيار المدينة/الجلسة أولاً قبل التسجيل.
عن هذا البرنامج
مع تزايد توقعات العملاء باستمرار، يجب على المؤسسات التركيز على تقديم تجارب تعزز الرضا والثقة والولاء. تحقيق التميز في الخدمة يتطلب مواءمة استراتيجيات تجربة العميل مع العمليات التشغيلية وثقافة المنظمة والمنصات الرقمية لتحقيق ميزة تنافسية.
يستعرض هذا البرنامج تصميم تجربة العميل، ونماذج جودة الخدمة، ورسم خرائط رحلة العميل، والتقنيات الرقمية، وتقييم الأداء، وتقديم الخدمة المستدامة. سيكتسب المشاركون مهارات مزامنة مبادرات التميز في الخدمة مع استراتيجيات الأعمال العامة ومتطلبات العملاء.
تقدم EuroQuest International Training هذا البرنامج من خلال دمج أفضل الممارسات العالمية، ودراسات الحالة الواقعية، وورش العمل التفاعلية، مما يؤهل القادة لقيادة الابتكار في الخدمة ودفع نجاح العملاء.
النتائج الرئيسية
- فهم المفاهيم الأساسية لتجربة العميل وتميز الخدمة
- تطوير خرائط رحلة العميل لاكتشاف نقاط ضعف الخدمة
- تطبيق نماذج جودة الخدمة مثل SERVQUAL
- استخدام الأدوات الرقمية لتحسين تفاعلات تجربة العميل
- تقييم أداء تجربة العميل باستخدام مؤشرات الأداء الرئيسية والأساليب التحليلية
- إنشاء برامج ولاء ومبادرات دعم العملاء
- تدريب وتحفيز الفرق لتعزيز ثقافة تركز على العميل
- التعامل الفعال مع المخاطر وعمليات استرداد الخدمة
- دمج مبادئ الاستدامة في عمليات خدمة العملاء
- مقارنة أداء تجربة العميل مع المعايير الصناعية
- صياغة استراتيجيات لتجارب عملاء متكاملة عبر القنوات
- التخطيط وتنفيذ خرائط طريق طويلة الأمد للتميز في الخدمة
من ينبغي أن يحضر
- القادة في خدمة العملاء وتجربة العميل
- المهنيون في التسويق وإدارة العلامة التجارية
- أخصائيو العمليات ومراقبة الجودة
- مديرو تطوير الأعمال
- المستشارون المتخصصون في التميز في الخدمة واستراتيجية العملاء
محتوى الدورة
الوحدة 1: أسس تجربة العميل وتميز الخدمة
- أساسيات إدارة تجربة العميل
- أهمية التميز في الخدمة في بيئات تنافسية
- تحليلات حالات لتحول تجربة العميل
- جلسة تفاعلية حول أساسيات تجربة العميل
الوحدة 2: رسم خريطة رحلة العميل
- التعرف على نقاط الاتصال الرئيسية خلال رحلات العملاء
- أدوات لتصور الرحلة وتقييمها
- تحديد أوجه القصور في الخدمة ومجالات التحسين
- نشاط عملي على رسم خريطة الرحلة
الوحدة 3: أُطُر جودة الخدمة
- نظرة عامة على SERVQUAL ونماذج جودة الخدمة الأخرى
- تقييم الموثوقية، الاستجابة، الضمان، والتعاطف
- تطبيق أُطُر الجودة عبر قطاعات مختلفة
- تمرين تعاوني على تحديد فجوات الخدمة
الوحدة 4: تنمية ثقافة تنظيمية تركز على العميل
- تعزيز عقلية العميل أولاً داخل المنظمات
- إشراك الموظفين في تحقيق التميز في تجربة العميل
- منهجيات التدريب والتمكين
- دراسات حالة توضح نجاح تجربة العميل المدفوعة بالثقافة
الوحدة 5: الأدوات والمنصات الرقمية لتجربة العميل
- استخدام الذكاء الاصطناعي، الدردشة الآلية، وبوابات الخدمة الذاتية
- دمج نهج الخدمة متعددة القنوات
- تنفيذ حلول التغذية الراجعة الفورية من العملاء
- ورشة عمل تطبيقية على تقنيات تجربة العميل الرقمية
الوحدة 6: المقاييس والقياس لأداء تجربة العميل
- تأسيس مؤشرات الأداء الرئيسية لإدارة تجربة العميل
- استخدام NPS، CSAT، CES، وأدوات القياس الأخرى
- تطوير لوحات تحكم لمتابعة تجربة العميل المستمرة
- تمارين محاكاة على تقييم الأداء
الوحدة 7: استراتيجيات ولاء واحتفاظ العملاء
- إنشاء برامج الولاء وأنظمة الحوافز
- تشجيع التأييد من خلال الخدمة المتميزة
- تقنيات التخصيص لتعزيز الاحتفاظ
- دراسات حالة توضح مبادرات الولاء الناجحة
الوحدة 8: إدارة استرداد الخدمة والمخاطر
- نهج التعامل مع الشكاوى وانهيارات الخدمة
- استراتيجيات الاتصال في الأزمات لخدمة العملاء
- تحويل التجارب السلبية إلى حلول إيجابية
- ورشة عمل تركز على تقنيات استرداد الخدمة
الوحدة 9: دفع الابتكار في تجربة العميل
- توظيف التخصيص والتحليلات التنبؤية
- الاستفادة من البيانات الضخمة لحلول تجربة العميل المبتكرة
- دراسات حالة على نماذج الخدمة الرائدة
- مناقشات جماعية حول الاتجاهات الناشئة في تجربة العميل
الوحدة 10: النهج العالمية وعبر الثقافات في تجربة العميل
- تكييف التميز في الخدمة للأسواق الدولية
- تأثير العوامل الثقافية على توقعات العملاء
- مراجعات دراسات حالة متعددة الجنسيات
- ورشة عمل على تصميم تجربة العميل للجماهير العالمية
الوحدة 11: الأخلاقيات والاستدامة في تجربة العميل
- تنفيذ الخدمة الأخلاقية والسلوك التجاري المسؤول
- دمج الاستدامة في تقديم الخدمة
- تكامل مبادئ ESG في استراتيجيات تجربة العميل
- تمارين جماعية على تصميم نماذج خدمة أخلاقية
الوحدة 12: المشروع النهائي حول تجربة العميل وتميز الخدمة
- مشروع تعاوني لتحول تجربة العميل
- تطوير استراتيجيات شاملة لتميز الخدمة
- عرض خطط تنفيذ تجربة العميل وخطط العمل
- استراتيجية التبني النهائية للمنظمات