إدارة الرعاية الصحية والإدارة الصحية
التميز في تجربة المرضى وخدمة العملاء
5 وحدات
يرجى اختيار المدينة/الجلسة أولاً قبل التسجيل.
عن هذا البرنامج
تُعد تجربة المريض مكونًا أساسيًا في تقديم رعاية صحية عالية الجودة ونجاح المؤسسات الصحية بشكل عام. تعزز التواصل الفعّال، والتعاطف، والأساليب الموجهة نحو الخدمة النتائج، وتبني الثقة، وتعزز ولاء المرضى.
يُزود هذا التدريب على تجربة المريض وتميز خدمة العملاء المشاركين بالتقنيات اللازمة لتعزيز تفاعل المرضى، ورفع جودة تقديم الخدمة، وتنمية ثقافة قائمة على التعاطف والاحترافية.
من خلال المشاركة في دراسات حالة، وأنشطة تمثيل الأدوار، وورش عمل تواصل، سيطور المشاركون الكفاءات المطلوبة لتقديم رعاية استثنائية تركز على المريض.
فوائد الدورة
- تعزيز مهارات التواصل الموجهة نحو المريض.
- زيادة رضا المرضى وتعزيز ولائهم.
- تنمية التعاطف والرحمة في الرعاية السريرية.
- دمج التميز في الخدمة ضمن ثقافة المؤسسة الصحية.
- تحسين سمعة المؤسسة والنتائج الصحية.
النتائج الرئيسية
- شرح مفهوم تجربة المريض وأهميته في جودة الرعاية الصحية.
- تطبيق أفضل الممارسات لخدمة العملاء في البيئات الصحية.
- تحسين مهارات التواصل والاستماع النشط.
- إدارة توقعات المرضى بفعالية وحل الشكاوى.
- تعزيز ثقافة ترتكز على التعاطف والاحترام والتميز في الخدمة.
- تقييم وتتبع رضا المرضى وردود أفعالهم.
- ضمان توافق مبادرات التميز في الخدمة مع أهداف المؤسسة.
من ينبغي أن يحضر
- الممرضون، الأطباء، والعاملون في الخطوط الأمامية للرعاية الصحية.
- المديرون التنفيذيون والقادة الإداريون في المستشفيات.
- منسقو تجربة المريض ومديرو ضمان الجودة.
- فرق خدمة العملاء والدعم في المنشآت الصحية.
محتوى الدورة
1
الوحدة 1: أساسيات تجربة المريض
- توضيح مفاهيم تجربة المريض والرضا.
- استكشاف العلاقة بين تجربة المريض وجودة الرعاية الصحية.
- فحص الاتجاهات الدولية ومعايير الأداء.
- تأثير القيادة في تشكيل تجربة المريض.
2
الوحدة 2: تقنيات التواصل لتحقيق التميز في الخدمة
- استخدام الاستماع النشط والتعاطف في التفاعل مع المرضى.
- فهم الإشارات غير اللفظية ولغة الجسد.
- نقل المعلومات الصعبة بتعاطف.
- بناء الثقة من خلال الانفتاح والصدق.
3
الوحدة 3: التعامل مع التوقعات وشكاوى المرضى
- تحديد احتياجات وتوقعات المرضى.
- الأساليب الفعالة لإدارة شكاوى المرضى.
- تقنيات حل النزاعات واستعادة الخدمة.
- تحويل التجارب السلبية إلى نتائج إيجابية.
4
الوحدة 4: تعزيز ثقافة التميز في الخدمة
- إشراك الموظفين في تقديم رعاية تركز على المريض.
- توفير التدريب والتحفيز لفرق الرعاية الصحية.
- دمج التميز في الخدمة ضمن ثقافة المنظمة.
- تنفيذ برامج التقدير والمكافآت لإنجازات الموظفين.
5
الوحدة 5: تقييم وصيانة تجربة المريض
- أدوات تقييم رضا المرضى.
- أنظمة واستطلاعات لجمع ملاحظات المرضى.
- استراتيجيات التحسين المستمر.
- الاتجاهات الناشئة في إدارة تجربة المريض.